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国家旅游投诉管理制度

时间:2024-07-26 09:24:04 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8041
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国家旅游投诉管理制度

国家旅游局


国家旅游投诉管理制度

   一、旅游投诉概述

  1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围

  1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。

  其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。

2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围

  旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。

  投诉者的投诉必须具备下列条件:

  (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

  (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。

  (3)属于投诉条例规定的投诉范围。

  投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉:

  (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

  (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。

  (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

  (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

  (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。

  (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

  (7)其他损害投诉者利益的。

  3、投诉时效

  向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。

  二、旅游投诉管理机构

  1、旅游投诉管理机构

  投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。

  这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。

  我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责

  根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是:

  (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。

  (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。

  (3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。

  (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。

  (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。

  (6)管理旅游投诉的其他事项。

  3、地方旅游投诉管理机关的职责

  根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是:

  (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。

  (2)受理本辖区内的旅游投诉。

  (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。

  (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。

  (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。

  (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

  (7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

  三、旅游投诉者与被投诉者

  1、旅游投诉者的权利与义务

  根据投诉规定,投诉者的权利与义务是:有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。

  2、旅游被投诉者的权利义务

  根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是:有权与投诉者自选和解;有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复;应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作;确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。

  3、投诉状

  投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。

  投诉状应记明以下事项:(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。

  四、旅游投诉管辖

  1、级别管辖

  级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。

  根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。

  2、地区管辖

  地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。

  投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。

  (1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所;若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。

  (2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。

  (3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。

  3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。

  为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关;或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。

  五、旅游投诉受理程序

  1、旅游投诉受理的概念及其特征

  旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。

  旅游投诉受理的特征:(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。

  2、旅游投诉受理的程序

  投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括:(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状;(2)受理与否决定的作出。

  旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理;不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况:(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员;(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据;(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围;(5)超过投诉时效。

  六、旅游投诉处理程序

  1、旅游投诉处理程序的概念

  旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。

  2、被投诉乾的答复

  旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。

  书面答复应当载明下列事项:(1)被投诉事由;(2)调查核实过程;(3)基本事实与证据;(4)责任及处理意见。

  旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

  3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。

  旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。

  4、投诉处理决定

  旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定:(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理

  5、《旅游投诉处理决定书》

  《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。

  旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书 的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议;对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。

  6、行政处罚和其他处罚

  旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚;(1)警告;(2)没收非法收;(3)罚款;(4)限期或停业整顿;(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件;(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

  旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。

  凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。

国家旅游局:
旅游质量监督管理所
010-65275315
全国假日旅游协调办公室
010-65201028

天津市教育督导规定

天津市人民政府


天津市教育督导规定
天津市人民政府
天津市人民政府令第42号


(2001年7月9日经市人民政府第40次常务会议通过)


第一条 为加强对教育工作的行政监督,保障教育法律、法规、规章的实施和教育目标的实现,促进本市教育事业的健康发展,根据《中华人民共和国教育法》及其他有关法律、法规,结合本市实际情况,制定本规定。
第二条 本规定所称教育督导是指市和区、县人民政府依法对本辖区内的教育工作进行监督、检查、评估、指导的行政监督制度。
第三条 教育督导的范围是本市中等及中等以下各级各类教育及其有关工作。
经本级人民政府授权,也可对前款规定以外的教育工作进行督导。
第四条 教育督导的对象是本级人民政府的有关行政部门、下级人民政府及其有关行政部门、中等及中等以下各级各类学校和其他教育教学机构及其举办者。
第五条 教育督导必须以有关教育法律、法规、规章和方针、政策为依据,坚持实事求是、客观公正的原则。
第六条 市和区、县人民政府教育督导机构由市和区、县人民政府按照有关规定设立。
市和区、县人民政府教育督导机构代表本级人民政府负责本辖区内的教育督导工作,并接受上级教育督导机构的业务指导。
第七条 教育督导机构的主要职责是:
(一)对贯彻执行有关教育法律、法规、规章和方针、政策的情况进行督导;
(二)对本级人民政府有关行政部门、下级人民政府及其有关行政部门、学校和其他教育教学机构的举办者履行教育职责的情况进行督导;
(三)对学校及其他教育教学机构的教育管理、教育质量、办学方向和办学效益等进行督导;
(四)对义务教育、扫除青壮年文盲教育的实施和巩固提高工作进行督导,对义务教育阶段学生发展水平进行监测;
(五)对实施素质教育的情况进行督导;
(六)会同教育行政部门组织协调重大的教育评估工作;
(七)对教育工作中的重大问题进行调查研究,并向有关部门提出意见和建议;
(八)组织督学的培训、进修,开展信息交流和教育督导的科学理论研究;
(九)办理本级人民政府交办的其他事项。
市人民政府教育督导机构负责统筹规划、组织实施全市的教育督导工作,制定本市教育督导指导性文件和工作制度,指导区、县人民政府教育督导机构的工作。
第八条 市和区、县人民政府应当为教育督导机构提供必要的工作条件和经费保障。
第九条 教育督导机构根据职责和任务配备督学和其他工作人员。
前款所称督学是指执行教育督导任务,履行教育督导职责的人员。
第十条 督学应当具备下列条件:
(一)有较高的政治素质和理论水平,熟悉国家有关教育法律、法规、规章和方针、政策;
(二)具有大学本科学历或者同等学力,一般应有七年以上从事教育工作的经历,有教育教学、教育管理经验和独立工作的能力;
(三)遵纪守法,品行端正,实事求是,坚持原则,作风正派,办事公道;
(四)接受过有关教育督导的专门培训,并经考核合格;
(五)身体健康。
第十一条 督学由本级人民政府按照有关规定任免。
市和区、县人民政府可以根据工作需要聘任相应数量的兼职督学和特约督学。兼职督学和特约督学享有与督学同等的职权。
督学、兼职督学和特约督学的资格证书由本级人民政府颁发。
第十二条 教育督导的基本形式为综合督导、专项督导和随机督导。
前款所称综合督导是教育督导机构对被督导单位的教育工作进行全面的、系统的督导活动。
专项督导是指教育督导机构对被督导单位的教育工作进行单项或者局部的专题督导活动。
随机督导是指根据工作需要,不定期地到被督导单位了解情况、听取意见和检查、指导工作等督导活动。
第十三条 综合督导和专项督导按照下列程序实施:
(一)教育督导机构确定教育督导内容,制定教育督导计划和方案,并提前向被督导单位下达督导通知书,重大教育督导内容的确定,应当报告本级人民政府;
(二)被督导单位按照通知要求进行自查自评,提交自查报告及有关材料;
(三)对被督导单位进行督导检查或者督导评估;
(四)向被督导单位通报督导初步结果,并交换意见;
(五)向被督导单位下达督导结果意见书。
第十四条 教育督导机构和督学在进行督导时可以采取下列方式:
(一)听取情况汇报;
(二)查阅有关文件、档案、资料;
(三)参加有关工作会议和组织召开座谈会;
(四)开展问卷调查、测试,进行个别访谈;
(五)参加教育教学活动和进行其他现场调查或者检查;
(六)对被督导单位及其主要负责人的工作提出奖惩建议,必要时对违反国家有关教育法律、法规、规章规定的行为移交有关部门进行处理;
(七)发现危及师生人身安全、侵犯师生合法权益、扰乱正常教学秩序等紧急情况予以制止,并责成主管部门及责任单位进行处理;
(八)直接向本级人民政府和上级人民政府教育督导机构反映情况,提出意见和建议。
第十五条 被督导单位收到督导通知书后,应当按照督导要求进行自查自评;提供有关情况和文件、档案、资料,并积极配合教育督导机构和督学开展工作;根据督导结果意见和建议采取相应整改措施,并按照要求将整改方案和整改情况报告教育督导机构。
必要时教育督导机构可以进行复查。
第十六条 被督导单位对督导结果意见有异议的,可以在收到督导结果意见书次日起15日内向做出督导结果意见的教育督导机构申请复查。作出督导结果意见的教育督导机构,应当充分听取被督导单位的不同意见,并在收到复查申请书次日起30日内作出复查结论,并下达督导复查结果意见书。被督导单位对复查结论仍有异议的,可以依法向本级人民政府或者上级教育督导机构提出申诉。
第十七条 督学在执行公务时,如遇与被督导单位有利害关系或者可能影响教育督导工作正常进行的,应当回避。
第十八条 教育督导机构应当定期向本级人民政府和上级教育督导机构报告督导情况,提出改进教育工作的意见和建议。
教育督导机构根据需要,可以通过新闻媒体或者其他方式将督导结果向社会公布。其中涉及重大事项的督导结果,在向社会公布之前,应当报本级人民政府审查。
第十九条 督导结果应当作为政府和教育行政部门教育决策,干部的考察、任免和奖惩,评价学校工作的重要依据。
第二十条 被督导单位及其有关人员有下列情形之一的,由教育督导机构责令改正或者通报批评;情节严重的,由其主管部门对直接责任人和单位负责人给予相应的行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一)拒绝向教育督导机构和督学提供有关情况和文件、档案、资料的;
(二)阻挠督学依法行使职权的;
(三)欺骗教育督导机构或者督学的;
(四)对教育督导机构提出的督导意见,无正当理由拒不采取改进措施的;
(五)对督学或者向教育督导机构、督学反映情况的人员进行打击报复的;
(六)其他严重影响督导工作的。
第二十一条 督学、兼职督学和特约督学有下列情形之一的,由教育督导机构通报批评或者由所在单位给予相应的行政处分;情节严重的,报经本级人民政府撤销其督学资格;构成犯罪的,依法追究刑事责任:
(一)玩忽职守、贻误工作的;
(二)利用职权谋取私利、包庇或者打击报复他人,侵害他人合法权益的;
(三)滥用职权,影响教育督导工作或者干扰被督导单位正常工作和教学秩序的;
(四)违反国家有关廉政规定的;
(五)其他违法乱纪的。
第二十二条 本规定自发布之日起施行。


2001年7月21日
民事行政抗诉案件设立建议提请抗诉程序不符合法律规定


《中华人民共和国民事诉讼法》第185条规定,最高人民检察院对各级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定,上级人民检察院对下级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定,有法律规定的四种情形,应当按照审判监督程序提出抗诉;地方各级人民检察院对同级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定,发现有四种情形之一的,应当提请上级人民检察院按照审判监督程序提出抗诉。根据此规定,最高人民检察院在《人民检察院民事行政抗诉案件办案规则》第31条、28条也做了相应的规定,重庆市人民检察院在关于贯彻执行最高人民检察院《人民检察院民事行政抗诉案件办案规则》的实施意见第3条中增设了符合受理条件的案件由有建议提请抗诉权、提请抗诉权或者决定抗诉权的人民检察院受理,第17条规定:有建议提请抗诉权的人民检察院应当建议上一级人民检察院提请抗诉,有提请抗诉权的人民检察院应当提请上一级人民检察院抗诉,有抗诉权的人民检察院应当向同级人民法院提出抗诉。笔者认为,重庆市人民检察院关于建议提请抗诉权的设立有违法律规定,不利于保护申诉人的合法权益,理由如下:
首先,设立建议提请抗诉程序,违反级别管辖规定。民事案件的管辖原则有级别管辖、地域管辖、移送管辖和指定管辖,根据级别管辖规定,最高人民法院对各级人民法院、上级人民法院对下级法院已发生法律效力的判决、裁定,认为确有错误,有权通过提审或再审改判。人民检察院对民事、行政抗诉案件的管辖也是根据级别管辖的原则确立的,如前所述,最高人民检察院对各级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定,上级人民检察院对下级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定,可以提出抗诉;地方各级人民检察院对同级人民法院已经发生法律效力的判决、裁定,可以提请上级人民检察院提出抗诉。《民事诉讼法》和《人民检察院民事行政抗诉案件办案规则》都没有建议提请抗诉程序的规定。申诉人向二审人民法院的同级检察院或上级检察院提出申诉,受理申诉的检察院又将案件交由一审人民法院的同级人民检察院审查,对依法无权提请抗诉的下级人民检察院增设建议提请抗诉程序显然违反级别管辖原则。其次,设立建议提请抗诉程序不利于申诉人权利的保护。抗诉的目的在于通过审判监督程序纠正错误的判决、裁定,根据《人民检察院民事行政抗诉案件办案规则》第6条第4项的规定,当事人对人民检察院所作的终止审查或不抗诉决定不服,再次提出申诉的,人民检察院不予受理。上级人民检察院将不服同级人民检察院已经发生法律效力的判决、裁定交由下级人民检察院审查,无权审查的下级人民检察院的终止审查决定将剥夺申诉人的向检察机关申诉权利,同时,重庆市人民检察院在关于贯彻执行最高人民检察院《人民检察院民事行政抗诉案件办案规则》的实施意见中规定,受理到立案的审查期限是1个月,立案后的审查期限是6个月,(建议)提请抗诉后上一级人民检察院的审查期限为3个月。设立建议提请抗诉程序增加了上一级检察院3个月的审查期限,实际是延长了办案期限。
综上所述,笔者认为虽然检察院受理的民事、行政申诉案件多属于二审案件,应由地区检察院分院或省、自治区、直辖市检察院办理,也不能采取违背级别管辖原则增设建议提请抗诉程序,实践中可以采取加强上一级检察院的办案力量,使人员数量和办案数量成正比等方法解决办案中的矛盾,同时也使申诉人的权利得到有效保护。


重庆市大渡口区检察院
陈尚梅
电话:023-68904764 邮编:400084