四川省泸州市人民政府


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知

泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日

泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法


　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。

吉林省长春市人民政府


长春市人民政府关于用工制度改革的若干规定
长春市人民政府



一、为了加快用工制度的改革，搞活劳动力计划管理和固定工制度，完善劳务市场，使用工制度进一步适应商品经济和深化经济体制改革的需要，特制定本规定。
二、在市属全民所有制企业中全面实行企业增加职工人数与经济效益挂钩浮动的办法。企业增人不再实行指令性计划控制，一律按与经济效益挂钩浮动比例核增。挂钩比例如下：
1、工业企业总产值比上年实际增长7％以下的，每增长1％，职工人数比上年平均人数增加0．3％；增长率超过7％到10％的部分，每增长1％，职工人数增加0．25％；增长率超过10％以上的部分，每增长1％，职工人数增加0．2％。
2、商业企业销售总额比上年增长在7％以内的，每增长1％，职工人数增加0．2％，增长率超过7％到10％的部分，每增长1％，职工人数增加0．15％，增长率超过10％的部分，每增长1％，职工人数增加0．1％。
3、交通运输企业货运周转量比上年增长10％以内的，每增长1％，职工人数增加0．15％，增长率超过10％的部分，每增长1％，职工人数增加0．1％。
4、各县、区增加职工人数实行同综合经济效益挂钩的办法，挂钩比例另行确定。
三、实行增人与经济效益挂钩的企业，由企业厂长（经理）按规定比例自行确定当年需增加的职工人数，经市、县劳动人事局（劳动局）核准，可根据生产经营需要，随时随地进行招工。当年不需增加职工的，增人指标允许在下年使用。本企业不使用的，经厂长（经理）同意，增人指
标可由上级部门调剂使用。
四、实行工资总额同经济效益挂钩的工业企业，百元产值工资含量包干的建筑安装企业，吨煤工资含量包干的煤炭企业，在不突破挂钩比例和工资含量标准的前提下，增加职工不受劳动计划指标限制。企业根据生产需要，可随时增人。
五、新建扩建企业需要增人的，按照设计定员人数，报请计划后，可根据需要另给增加劳动指标。
六、企业当年出现的自然减员指标，经核准后，原则上由企业自行使用，企业不提使用计划的，可由市统一调剂使用。
七、在发展完善市综合劳务市场的基础上，逐步建立和开放县、区劳务市场。各县、区可结合实际，建立单一的或综合的劳务市场，结合自己的特点，开展灵活多样的劳务交流活动。
八、改变过去单一的靠行政手段调配劳动力的做法，采取多渠道、多层次调配劳动力的办法，增加劳务市场的功能和容量。凡是需要招工用人的全民、集体、乡镇、中外合资、联营企业和机关、事业单位，个体户、家庭用工、以及需要求职的待业青年、各类职业学校毕业生、待业职工

、社会闲散劳动力和农村富余劳动力等，一律进入劳务市场。发挥和运用市场机制调配劳动力的作用，逐步实现劳动力管理社会化。
九、改变人才单位、部门所有的封闭式局面，为人才合理流动和开展智力技术交流搞好服务。鼓励企业富余职工、学非所用、用非所长的技术人员，非在职的五大毕业生和有一技之长的离退休职工，根据不同情况，采取招聘、调转、借调、业余服务和离岗不离厂等多种形式进行合理流
动，并要把人才竞争机制引入劳务市场，根据社会和企业需要，建立人才信息网络，开展集中或单项的人才洽谈交流活动。
十、开辟多渠道、多层次的职业技术培训工作，沟通人才培训需求信息。各类职业学校、就业培训班都可进入劳务市场，向用人单位推荐人才。同时，根据社会需要，以为城区和乡镇企业培训人才为重点，举办长期或短期，定向或非定向，委托代培等多种形式的职业技术培训。
十一、扩大企业招工自主权、简化招工就业手续，进一步方便基层和群众。企业按计划用人招工，由企业自选用工形式，自定招工时间、条件和对象及其具体考核方式内容。用工单位的厂长（经理）同被招用者签订劳动合同，劳动行政部门凭双方签订的劳动合同书办理录用手续。
十二、在进一步完善劳动合同制的同时，结合承包经营责任制，有计划、有步骤地扩大搞活固定工制度的试点范围。凡是实行承包经营责任制具备条件的企业，均可进行试点。
十三、企业可从实际出发，因地制宜，采取劳动组合制，择优上岗，合同化管理等灵活多样的形式，搞活固定工制度。
十四、在搞活固定工制度试点工作中，要进行劳动、工资、人事、保险制度的综合配套改革。对有关问题，按以下规定办理：
1、按合理的定额定员组织生产而被节省下来的人员，另行安排到独立核算的生产、生活服务公司等单位工作，自己创收开工资后，这部分人员的工资可留给本企业使用。
2、为安置富余人员而兴办的生产、生活等服务事业，纳税有困难的，可报请减免税照顾。
3、老、弱、病、残接近退休年令，企业无法安排工作的职工，本人自愿，可提前1－3年退养。1957年以前参加工作的，可允许一名符合招工条件的子女进厂培训，同时办理培训达到上岗条件的子女录用手续。待职工达到退休条件时，办理退休手续。
4、劳动态度，劳动纪律差未被组合的人员，停发奖金，工资发原工资的70％，经教育仍无转变者，可按省政府〔1986〕137号文件规定处理。
5、企业的机构设置，由企业根据生产经营需要自主确定，各部门不得要求企业设置与本部门对口的机构。
6、在试点企业，干部可试行聘用（任）制度，未被聘用的干部，可实行老人老办法，新人新办法。国家正式干部可暂保留原干部身份，参加工人劳动组合。工资待遇，在一九八五年企业工资制度改革之前任职的干部，并达到最低职务工资等级线的，可保留原工资待遇。以前任职并新
进了职务工资等级线的职务工资及以后任职的干部，其职务工资不保留（但在一九八二年底以前担任领导职务的干部，其职务工资暂予保留，转业干部的原工资予以保留）。未被聘用的干部，重新分配工作后，按新工作岗位或工种评定工资。但考虑到新岗位需要一定时间的熟练期，其原工
资可保留半年。
7、富余人员中的怀孕和哺乳期间的女职工，可采取放长假的办法，放假期间的工资不得少于本人标准工资的70％。
8、未被聘用或组合的职工，允许辞职或停薪留职自谋职业。也可在本系统内调剂交流，在市劳务市场进行跨行业交流。
9、因技术水平低、业务能力差，而未被组合的人员，企业可进行技术业务培训。在培训期间停发奖金，发放原工资的80％－90％，最高不得超过原标准工资。
10、在定员内被组合上的集体混岗工，在职工自愿的条件下，经市、县劳动部门批准可改为全民所有制合同制工人，也可保留集体工人身份，参加企业劳动组合。
十五、本规定由市劳动人事局负责解释并组织实施。
十六、本规定自发布之日起实行。



1988年1月21日