永州市人民政府关于印发永州市行政效能投诉处理暂行办法的通知
湖南省永州市人民政府
永州市人民政府关于印发永州市行政效能投诉处理暂行办法的通知
永政发〔2009〕8号
永州市人民政府关于印发永州市行政效能投诉处理暂行办法的通知
各县区人民政府，各管理区，市政府各委局、各直属单位：
现将《永州市行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，请贯彻执行。
二00九年七月十一日
永州市行政效能投诉处理暂行办法
第一条 为提高行政效能，规范行政效能投诉处理工作，维护公民、法人或其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员法》、《湖南省信访条例》、《湖南省行政程序规定》和《永州市行政首长问责暂行规定》等法律、法规、规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本市各级行政机关受理和处理公民、法人和其他经济、社会组织（以下简称投诉人）对行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。法律、法规对行政效能投诉有专门规定的，按照有关法律、法规的规定执行。
第三条 行政效能投诉处理，坚持分级负责，实事求是，有错必究，依法行政，维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合。
第四条 永州市人民政府行政效能投诉中心为市人民政府受理和处理行政效能投诉的工作机构，县区人民政府行政效能投诉中心为县区人民政府受理和处理行政效能投诉的工作机构，统一使用“12342”电话号码受理投诉。管委会和政府所属部门应当建立行政效能投诉受理和处理工作机构，明确主要领导、分管领导和承办人，并将联系电话报同级人民政府行政效能投诉中心备查，电话号码一经确定，原则上不能更改。如因特殊情况需要更改电话号码的，应将更改后的电话号码及时报同级人民政府行政效能投诉中心。行政效能投诉受理和处理工作机构分别在本级人民政府和上级行政效能投诉中心领导下开展工作。
第五条 行政效能投诉受理工作机构履行以下职责:
（一）受理投诉人对行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉;
（二）调查处理行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员不履行或者不正确履行职责的行为;
（三）承办本级政府和上级行政效能投诉中心交办的其他事项。
第六条 行政效能投诉受理工作机构在处理投诉工作中可以行使下列职权:
（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料,并就被投诉的问题作出说明;
（二）要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查;
（三）要求被投诉人在规定时间内履行或正确履行法定职责、义务;
（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为，并责成被投诉人对其行为所造成的危害或损失采取必要的补救或补偿措施;
（五）协调或统一处置跨地区、跨部门、跨行业的投诉事项;
（六）给予被投诉人通报批评或发出黄牌警告;
（七）向被投诉工作人员职务任免机关提出诫勉谈话、行政效能告诫、纪律处分和其他组织处理措施的建议。
第七条 投诉人可以对行政机关和行使公共管理职能的事业单位及其工作人员的下列行为进行投诉:
（一）对人民群众和企业符合法律、法规、规章和政策规定的公共服务诉求事项应当受理而不受理；或在受理后，办事推诿，敷衍塞责，效率低下，未在规定时间内办结的；
（二）违法设定行政许可（非许可审批）或违反法定程序实施行政许可（非许可审批）的；
（三）违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派、乱检查和强拉赞助的；
（四）违反政务公开的规定，不履行公开服务承诺或告知义务的；
（五）公职人员执行公务时态度生硬、作风霸道、行为粗暴或故意刁难行政相对人的；
（六）公职人员利用职务之便吃、拿、卡、要或获取不正当利益的；
（七）违反法律、法规、规章和省、市人民政府决定、命令、规定，损害经济发展环境的；
（八）不履行或不正确履行职责或不作为、慢作为、乱作为的其他行为。
第八条 投诉人对被投诉人的投诉,可以通过电话、电子邮件或者书面等形式进行,投诉人可以直接到投诉受理机构当面投诉，也可委托他人代为投诉。
第九条 投诉人进行投诉，应当说明被投诉机关或者人员、投诉事项、理由、通讯地址等内容，并署真实姓名。投诉人应按照分级管理的原则进行投诉。
第十条 投诉人进行投诉,应当遵守国家法律、法规及其他 有关规定,不得干扰和影响机关工作秩序。
第十一条 任何单位和个人不得对投诉人的投诉进行阻拦、压制,不得打击报复投诉人。
第十二条 行政效能投诉受理工作机构对符合本办法第七条规定的投诉必须受理，不得推诿。对于通过电话投诉属受理范围的,应当按有关规定进行登记;不属受理范围的,应当向投诉人耐心说明情况,并指导其向有处理权的机关反映，同时也可以按照有关规定转（交）相关单位处理；对于通过电子邮件或者书面投诉的,应当逐件登记,根据所反映的内容,按有关规定办理。
第十三条 行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当严格执行有关保密规定，不得将投诉材料转给被投诉人,需转交被投诉单位或者被投诉人员所在单位核实、解决时,应当摘要转交。
第十四条 行政效能投诉受理工作机构及其工作人员应当恪尽职守,认真做好投诉的受理登记、自办、交办、转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作,做到及时、恰当、正确、规范。
第十五条 行政效能投诉受理工作机构受理投诉后,应当按照分级负责、归口办理的原则，分别采取下列方式处理:
（一）当场办理方式。对辖区内的同级行政机关、事业单位的投诉，且现场可以解决的，由行政效能投诉受理和处理工作机构启动配套的新闻舆论监督程序督促有关单位现场办理。
（二）交由办理方式。对县区所属行政机关（事业单位）或市直机关下属单位及其工作人员的投诉，原则上按行政隶属关系交由相关行政效能投诉处理工作机构办理；对同级行政机关且现场难解决的一般性投诉，按职能归口交相关单位限期办理。
（三）直接办理方式。对本级政府部门（事业单位）和下级人民政府及其负责人的投诉、本级人民政府和上级机关交办的投诉或其他重要投诉由本级人民政府行政效能投诉受理工作机构直接办理。
（四）转由办理方式。对不属于本办法第七条规定的投诉，由相关行政效能投诉受理工作机构转相关机关（部门、单位）依规处理。
第十六条 行政效能投诉受理工作机构根据职责权限,凡自身有权处理的投诉事项,必须在接到投诉(包括转办)之日起3—7个工作日内作出处理,要求给予答复的,应当及时给予答复;需要转办的,应当在1个工作日内转交有关机关处理。因特殊原因不能按期办结的,应当在向投诉人和交（转）办的机关说明理由和办理情况后,可适当延长办理期限，延长办理期限原则上不得超过10个工作日。
第十七条 建立效能投诉处理检查督办制度。本级人民政府行政效能投诉机构和下级人民政府对交（转）办的投诉处理认为确有不当的,本级人民政府行政效能投诉受理工作机构和上级行政机关有权责成其重新调查处理;必要时,可以直接调查处理。
第十八条 市人民政府行政效能投诉中心“12342”效能投诉热线记者就某项投诉处理需要投诉人、记者、被投诉单位负责人三方连线对话或电话采访和现场采访时，被投诉单位承办人或相关领导应大力支持，主动配合。对不配合“12342”效能投诉热线记者采访甚至刁难的，第一次由市人民政府行政效能投诉中心和市优化办通报批评，并在媒体上予以公开曝光，第二次由市人民政府按照《湖南省行政程序规定》和《永州市行政首长问责暂行规定》等有关规定启动问责程序。
第十九条 市人民政府行政效能投诉中心、市优化办交办的投诉件，相关承办单位应认真调查核实，及时处理到位，并按要求答复投诉人和回复交办机关。承办单位不认真调查应付了事，推诿拖拉拒不办理的，或不能在规定期限内作出答复又不能说明正当理由的，第一次由市人民政府行政效能投诉中心和市优化办按照《优化经济环境黄牌警告制度》等有关规定，予以黄牌警告，第二次由人民市政府按照《湖南省行政程序规定》和《永州市行政首长问责暂行规定》等有关规定启动问责程序。
第二十条 各级行政机关（包括具有公共管理职能的事业单位）工作人员有本办法第七条规定行为的,由其职务任免机关视情节轻重,给予批评教育、通报批评、调整岗位、效能告诫直至免职等处理;构成违纪的,由其职务任免机关或者监察机关按照规定权限和程序给予纪律处分。
第二十一条 行政效能投诉处理结果,作为各级行政机关或单位行政效能评估和公务员及工作人员年度考核、奖惩的依据。 投诉事项的办理结果可在适当范围内予以公开,接受社会监督。
第二十二条 本办法自公布之日起施行。县区人民政府参照本办法规定制定实施细则。
浙江省民政厅关于印发《浙江省政策性养老机构综合责任保险裁定标准和裁定办法》的通知
浙江省民政厅
浙江省民政厅关于印发《浙江省政策性养老机构综合责任保险裁定标准和裁定办法》的通知
各市、县(市、区)民政局：
现将《浙江省政策性养老机构综合责任保险裁定标准和裁定办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○一一年四月二十五日
浙江省政策性养老机构综合责任保险裁定标准和裁定办法
一、总则
第一条 根据《浙江省政策性养老机构综合责任保险方案》，制定本标准和办法。
第二条 相关名词解释
被保险人：指参与投保的养老机构。
保险人：指与养老机构签订综合责任保险合同的保险公司。
住养人：指入住在养老机构的老年人。
裁定小组：指由省、市、县（市、区）民政部门组织成立的专门对养老机构综合责任保险争议事件进行裁定的组织或机构。
裁定员：指各级民政部门组织参加裁定的工作人员。
二、裁定标准
第三条 保险责任范围
（一）保险期内，在养老机构区域范围内，因被保险人过失导致住养人死亡、残疾（达到第七条附表所列残疾程度，下同）或医学上鉴定为植物人的，保险人按照保险合同的约定负责赔偿保险金。
1、被保险人在照护住养人洗澡、行走、活动、进食时，发生的摔倒、跌倒、噎食等意外事故。
2、因被保险人管理、监护过失，造成住养人在院内活动、洗澡、进食时，发生的摔倒、跌倒、噎食等意外事故。
3、因被保险人过失造成的其他意外事故。
（二）保险期内，在养老机构区域范围内,发生下列情形导致住养人死亡、残疾或医学上鉴定为植物人的，保险人按照保险合同约定负责赔偿保险金。
1.火灾、爆炸、煤气中毒所造成的意外事故；
2.雷击、暴雨、洪水、暴风、龙卷风、冰雹、台风、飓风、暴雪、冰凌、突发性滑坡、崩塌、泥石流、地面突然下陷下沉；
3.高空物体坠落所造成的意外事故；
4.地面建筑物突然倒塌；
5.食物中毒。
第四条 保险责任减免
住养人在机构院内，因打架、斗殴事件引起的赔偿责任，经民政部门裁定由被保险人负赔偿责任的，保险人按照合同约定负责赔偿部分保险金。
第五条 保险责任免除
对于下列情形，保险人不负赔偿责任：
（一）被保险人的故意行为，即被保险人明知道会发生意外而不去制止或主观上纵容意外发生；
（二）住养人正常死亡；
（三）住养人罹患疾病突发、急性病突发；
（四）医疗事故；
（五）住养人自伤、自杀行为，即住养人患有某种精神疾病或有自杀倾向进行自伤、自杀造成的各种后果，或住养人故意进行自伤、自杀造成的各种后果；
（六）住养人未与被保险人签订养老机构入住协议的；
（七）被保险人或住养人（家属）隐瞒病情病史的传染病人、精神病人和老年痴呆症等患者，即住养人或家属在入院签定入院协议书时，有意隐瞒病情病史，后因发病造成的意外事故；
（八）地震、海啸等不可抗力。
第六条 保险人不负责赔偿的其他情形
（一）医疗费用、诉讼和仲裁费用，即意外事故发生所造成的医疗费或争议仲裁所需的诉讼和仲裁费；
（二）被保险人的间接损失，即因意外事故发生所造成被保险人的经营、财产及其他损失；
（三）任何财产损失。
第七条 赔偿标准
（一）出现本办法第一条列举的情况，住养人身亡的由保险人赔偿给被保险人30万/人；住养人为植物人的由保险人赔偿给被保险人20万/人；住养人因事故致残的，按下表所列伤残等级由保险人按相应标准赔偿给被保险人。
等级
项目
残疾程度
赔付金额
第一级
一
双目永久完全失明者（注1）
10万元
（农村五保和城镇“三无”老人为5万元）
二
两上肢腕关节以上或两下肢踝关节以上缺失者
三
一上肢腕关节以上及一下肢踝关节以上缺失者
四
一目永久完全失明及一上肢腕关节以上缺失者
五
一目永久完全失明及一下肢踝关节以上缺失者
六
四肢关节机能永久完全丧失者（注2）
七
咀嚼、吞咽机能永久完全丧失者（注3）
八
中枢神经系统机能或胸、腹部脏器机能极度障碍，终身不能从事任何工作，为维持生命必要的日常生活活动，全需他人扶助者（注4）
第二级
九
两上肢、或两下肢、或一上肢及一下肢，各有三大关节中的 两个关节以上机能永久完全丧失者（注5）
5万元（农村五保和城镇“三无”老人为2.5万元）
十
十手指缺失者（注6）
第三级
十一
一上肢腕关节以上缺失或一上肢的三大关节全部机能永久完全丧失者
3万元（农村五保和城镇“三无”老人为1.5万元）
十二
一下肢踝关节以上缺失或一下肢的三大关节全部机能永久完全丧失者
十三
十手指机能永久完全丧失者（注7）
十四
十足趾缺失者（注8）
十五
双耳听觉机能永久完全丧失者（注9）
第四级
十六
一目永久完全失明者
十七
语言机能永久完全丧失者（注10）
十八
一上肢三大关节中，有两关节之机能永久完全丧失者
十九
一下肢三大关节中，有两关节之机能永久完全丧失者
二十
一手含拇指及食指有四手指以上缺失者
二一
一下肢永久缩短5公分以上者
二二
十足趾机能永久完全丧失者
第五级
二三
一上肢三大关节中，有一关节之机能永久完全丧失者
2万元（农村五保和城镇“三无”老人为1万元）
二四
一下肢三大关节中，有一关节之机能永久完全丧失者
二五
两手拇指缺失者
二六
一足五趾缺失者
二七
两眼眼睑显著缺损者（注11）
二八
一耳听觉机能永久完全丧失者
二九
鼻部缺损且嗅觉机能遗存显著障碍者（注12）
第六级
三十
一手拇指及食指缺失，或者拇指或食指有三个以上手指缺失者
1万元（农村五保和城镇“三无”老人为0.5万元）
三一
一手拇指或食指有三个或三个以上手指机能永久完全丧失者
三二
一足五趾机能永久完全丧失者
第七级
三三
一手拇指或食指缺失，或中指、无名指和小指中有两个或以上缺失者
三四
一手拇指及食指机能永久完全丧失者
注：
1、失明包括眼球缺失或摘除、或不能辨别明暗、或仅能辨别眼前手动者。最佳矫正视力低于国际标准视力表0.02，或视野半径小于5度， 并由有资格的眼科医师出具医疗诊断证明。
2、关节机能的丧失是指关节永久完全僵硬、或麻痹、或关节不能随意识活动。
3、咀嚼、吞咽机能的丧失是指由于牙齿以外的原因引起器质障碍或机能障碍，以致不能作咀嚼、吞咽运动，除流质食物外不能摄取或吞咽的状态。
4、为维持生命必要的日常生活活动，全需他人扶助是指食物摄取、大小便始末、穿脱衣服、起居、步行、入浴等，皆不能自己为之，需要他人帮助。
5、上肢三大关节是指肩关节、肘关节和腕关节；下肢三大关节是指髋关节、膝关节和踝关节。
6、手指缺失是指近侧指间关节以上完全切断。
7、手指机能的丧失是指自远侧指间关节切断，或自近侧指间关节僵硬或关节不能随意识活动。
8、足趾缺失是指自趾关节以上完全切断。
9、听觉机能的丧失是指语言频率平均听力损失大于90分贝。语言频率为500、1000、2000赫兹。
10、语言机能的丧失是指构成语言的口唇音、齿舌音、口盖音和喉头音的四种语言机能中，有三种以上不能构声，或声带全部切除，或因大脑语言中枢受伤害而患失语症，并须有资格的五官科（耳、鼻、喉）医师出具医疗诊断证明，但不包括任何心理障碍引致的失语。
11、两眼眼睑显著缺损是指闭眼时眼睑不能完全覆盖角膜。
12、鼻部缺损且嗅觉机能遗存显著障碍是指鼻软骨全部或二分之一缺损及两侧鼻孔闭塞、鼻呼吸困难，不能矫治或两侧嗅觉丧失。
所谓“永久完全丧失”是指自意外伤害之日起经过一百八十天的治疗，机能仍然全丧失。但眼球摘除等明显无法复原的情况，不在此限。
13、上表残疾等级划分参照中国人民银行1997年颁布的“人身保险残疾程度划分表”。
（二）出现本方案第二条列举情况的，经裁定小组裁定由被保险人负赔偿责任的，保险人赔偿责任限额的20—50%，即对打架、斗殴事件中的非责任方赔付各类责任限额的50%，对责任方赔付各类责任限额的20%。
（三）住养人为农村五保和城镇“三无”对象的，保险人均按相应责任限额标准的50%赔偿。
第八条赔付方式
（一）住养人发生保险责任事故后，保险人按照被保险人实际赔付的金额，在责任限额内，将保险赔款支付给被保险人。
（二）农村五保和城镇“三无”对象发生保险责任范围事故的赔偿金，由保险人直接支付给被保险人，由被保险人用于其他农村五保和城镇“三无”对象的生活开支和护理条件改善。
第九条 监督
各市、县（市、区）民政局对所属养老机构农村五保和城镇“三无”老人责任保险赔偿金的使用情况进行监督。
三、裁定办法
第十条 省、市、县(市、区)民政部门设立政策性养老机构综合责任保险裁定小组，负责政策性养老机构综合责任保险争议裁定工作。
第十一条 裁定小组负责人由各级民政部门领导担任，裁定员由各级民政部门相关业务处（科）室负责人及工作人员组成。
第十二条 裁定小组一般由3-5人组成。裁定员要求政治素质好、办事公道，并具有一定的专业知识和工作经验。裁定中如遇意见不一致时，按少数服从多数原则予以裁定。
第十三条 裁定员依照《裁定标准》进行裁定，裁定实行一裁终局。
第十四条 发生争议，当事人按隶属关系，向被保险人上一级业务主管民政部门的养老机构责任保险裁定小组提出书面裁定申请。
第十五条 养老机构责任保险裁定小组受理后，在3个工作日内完成裁定。裁定一般为当场即时裁定。裁定前，当事人双方要签订《裁定委托书》。如确实不能当场即时裁定的，应在7个工作日内完成裁定，并向当事人双方送达裁定意见。
第十六条 养老机构责任保险裁定小组一般依据当事人双方的诉辩意见及提交的文字、影像资料进行裁定。如有必要，可赴现场进行裁定。
第十七条 养老机构责任保险裁定小组作出裁定后，签发《裁定书》，并送达双方当事人。送达《裁定书》，可以采取当面签收、邮寄或张榜公告等形式。
第十八条 养老机构责任保险裁定小组遇重大疑难争议，无法裁定时，送交上一级养老机构责任保险裁定小组裁定。
第十九条 上一级养老机构责任保险裁定小组一般根据下一级养老机构责任保险裁定小组提供的材料作出裁定。省级养老机构责任保险裁定小组为终裁。